בעלי עסקים רבים מתקשים להפוך לקוחות פוטנציאליים ללקוחות משלמים.
הסוגיה הזאת היא רחבה וספרים שלמים נכתבו על מכירות ותהליכי מכירה. במאמר הנוכחי אני רוצה לתת כלי משמעותי בתחום התקשורת הבינאישית לכל בעל עסק ונותן שירות, שמרגיש שהוא מדבר עם המון לקוחות מתעניינים אבל לא מצליח ל"סגור" אותם ולהפוך אותם ללקוחות משלמים.
אז למה אנו לא סוגרים שיחות מכירה?
כמו שציינתי קודם יש סיבות רבות. בין היתר הסיבות הבאות:
1. בעלי העסק לא מרגישים נוח עם המושג "מכירות".
2. בעלי העסק לא מאמינים בעצמם, או במוצר שלהם.
3. בעלי העסק מרוכזים בעצמם ולא בלקוח ולכן חשוב להם לשים את עצמם במרכז.
4. בעלי העסק לא מבינים עד הסוף מה הצורך האמיתי של הלקוח.
5. בעלי העסק לא מוכנים להתמודדות עם שאלות והעלאת התנגדות של הלקוח.
6. לבעלי העסק אין פתרון לצרכים של הלקוח.
כל הסיבות הללו הן סיבות המתרחשות כל הזמן במערכת היחסים בין נותני שירות / מוכרים ולקוחות, אבל היום אני מבקש במאמרי לשים את הספוט על סיבה אחת אחרת:
בעלי העסק לא מבינים מהו סוג התקשורת של הלקוח שמולם.
אתחיל בסיפור.
לפני מספר שנים קמתי עם רמת מוטיבציה נמוכה ביותר. שאלתי את עצמי מה יגרום לי לאנרגיה ולחיוך רחב והחלטתי שאם אחליף את הרכב לג'יפ שחור וגדול אהיה ככל הנראה מרוצה יותר. התקשרתי לחבר שעבד בחברת רכב ושאלתי להמלצתו. ליתר דיוק שאלתי:
יוסי אני רוצה ג'יפ שחור. איזה רכב מעניק הכי הרבה value for money ?
פורד אדג' היתה התשובה שלו.
מספר דקות אח"כ בדקתי מה העלות (240,000 ש"ח), הרמתי טלפון לרו"ח שלי שניסה להניא אותי מלקנות ג'יפ שחור והמליץ על רכב קטן, הסברתי לו שמדובר ברמת האנרגיה שלי והוא בתשובה אמר:
"תכלס אתה עובד קשה, תפרגן לעצמך".
וככה הלכתי לסוכנות פורד ברעננה לרכוש רכב. נכנסתי לסוכנות ואת פניי קיבל איש מכירות נחמד מאד. שאלתי שאלה שידעתי עליה את התשובה:
"כמה עולה פורד אדג'?"
"240,000 ש"ח".
"יש בצבע שחור"?
"בוודאי".
"תוך כמה זמן תוכלו לספק את הרכב?"
"שבועיים- שלוש".
"טוב אז איך מתקדמים?"
ואז הגיעה דממה ואז גמגום .... "אההה ככה לא קונים רכב".
"קודם כל תראה אותו, תעשה נסיעת מבחן, אסביר לך כמה כוחות סוס יש לו ואז תרכוש אותו".
אקצר את הסיפור.
ראיתי את האוטו, ראיתי שיש דגם מפואר יותר (ואז רציתי אותו), הבנתי שניתן לקבל הנחה (וואלה – ענק), אבל רק על הדגם המפואר (תכלס'- מבאס), יצאתי לנסיעת מבחן, המוכר התעקש להוציא את הרכב מהחניה (פגע לי באגו), הסתבר שהוא למד באותו תיכון שגם אני למדתי (עכשיו אנחנו חברים תגדיל את ההנחה) הוא לא הסכים להעניק לי את ההנחה שביקשתי.
התפוצצה העסקה.
מלקוח עם כרטיס אשראי באוויר ללקוח שיצא בלי לקנות כלום.
למחרת בבוקר עדיין הרגשתי שהמוטיבציה שלי ירודה. שאלתי חבר אחר האם הוא יכול להמליץ על ג'יפ שחור והוא סיפר שמגיע ג'יפ חדש של סקודה ושהוא הזמין רכב אחד עבור עצמו ושאם אני רוצה הוא יתן לי את מספר הטלפון של סוכן המכירות שלו ו.....
שעה אח"כ היה סוכן מכירות שאמר לי בטלפון חצי שעה קודם: "כן בועז אמר לי שתתקשר יש לי ג'יפ סקודה שחור אחרון. רוצה תיקח לא רוצה לא צריך".
חתמתי ונסגרה עסקה.
בלי לראות את הרכב, בלי נסיעת מבחן, בלי הנחה.
אז למה קניתי דווקא מאיש המכירות השני?
כאן נכנס המושג "סוגי תקשורת".
להלן ההסבר.
לכל בן אדם יש סוג תקשורת שונה. אחד המודלים הכי מפורסמים הוא מודל DISC.
לפני מספר שנים יצא לאור ספר שבעיניי הוא חובה לקריאה בשם "מוקף באידיוטים" ע"י תומס אנדרסון שהעמיק וחידד יותר את הנושא ובשנים האחרונות ישנה שיטה שנקראת MBTI והיא מרחיבה עוד הרבה יותר על הנושא.
מודל DISC מתאר ארבעה סוגי תקשורת שונים:
הפסיכולוג מאוניברסיטת הארווארד ד"ר וויליאם מורטון מרסטון, פיתח את התאוריה בשנות ה 20 של המאה הקודמת.
Dominance - דומיננטיות
Inspiring - השפעה
Steadiness - יציבות
Cautious - זהיר
אז מה ניתן ללמוד על כל אחד מסוגי התקשורת?
טיפוס D הוא דומיננטי.
מדובר באנשים שמדברים בטונציה גבוהה, מדברים בצורה ישירה. מה שמעניין אותם זה תוצאות. הן כוחניים וקשוחים ויש להם כוח רצון מטורף. הן ישמרו על דיסטנס ויגיבו מהר ובטונציה גבוהה. מהירות התגובה והתוצאות שהם יאמינו שיקבלו ישפיעו הכי הרבה על על קבלת ההחלטות שלהם.
לרוב מדובר – בבנים בכורים, מנכלי"ם, אנשי זרועות הביטחון וכד'.
טיפוס I הוא חברתי:
מדובר באנשים מוחצנים, מתלהבים, אופטימיים ומלאי חיות. הם אוהבים לספר על חוויות מאתמול משבוע שעבר ומלפני שנה. הם מדברים בטונציה גבוהה ומהר ואוהבים מגע וחיבוק. רמת האנרגיה והסביבה תשפיע על קבלת ההחלטות שלהם.
לרוב מדובר – באומנים, מטפלים וכד'.
טיפוס S הוא טיפוס יציב:
מדובר באנשים שקולים, צנועים, סבלנים, אדיבים, מנומסים. הם יגיעו בזמן וירצו להבין כיצד תהליכים עובדים.
אנשים מסוג זה מקבלים החלטות לאט,לאחר התייעצות ולאחר שהבינו את התהליך מ A-Z.
מדובר באנשים שמדברים לאט ובטונציה רגועה מאד.
רבים מהם יהיו עובדי מדינה, עובדי בנקים ותעשיות גדולות.
טיפוס C הוא טיפוס זהיר:
מדובר באנשים אנליטיים, דייקנים, מדויקים, שיטתיים, שמרניים ופרטניים.
הם ידברו לאט ובשקט. תהליך קבלת ההחלטות שלהם הוא הכי איטי שניתן לדמיין. הם ירצו לבחון את החלופות השונות שוב ושוב ושוב.
רבים מהם יהיו מהנדסים, רופאים רו"ח וכד'.
חשוב להדגיש:
1. אין טיפוס טוב או רע. לכל טיפוס היתרונות והחסרונות שלו.
2. לא קיים כמעט טיפוס שהוא מסוג תקשורת אלא כמעט לעולם יהיה מדובר בשילוב של שני סוגי תקשורת.
למה חשוב לדעת מה סוג התקשורת של מי שעומד מולי?
אם אני טיפוס דומיננטי והמוכר יטריח אותי בהמון נתונים , בשלב מסוים אני אאבד את הסבלנות ואנתק מגע.
אם אני טיפוס דומיננטי או זהיר והצד שמנגד הוא מסוג תקשורת חברתי והוא יגע בי ויאריך בדיבור על דברים שאינם קשורים בסיבה לשמה נפגשנו, אני אנתק מגע.
אם אני טיפוס זהיר ואיש המכירות שמולי הוא דומיננטי והוא לא יעניק לי את מלוא הפרטים הדרושים לי לקבלת החלטה, לא יראה לי אלו ערבויות יש לי לקבלת התוצאה הרצויה ואת הכל התהליך שלב אחרי שלב, אני אנתק מגע.
וכך הלאה.
אז מה צריך לדעת על מכירות וסוגי תקשורת שונים?
אם אני מבין מי הלקוח שמולי ומה סוג התקשורת שלו, אני יכול להתאים את הטונציה, בחירת המילים ואת שפת הגוף ללקוח הפוטנציאלי שממול. ככל שאהיה "דומה" לו יותר, כך תעלה רמת הכימיה בינינו והסבירות לסגירה יעלה.
אעניק כמה כלים ליישום:
טיפוס דומיננטי:
נדבר איתו בצורה מהירה, גבוהה, בלי חוש הומור, נהיה פורמאליים, נסביר מה התוצאות שהוא יקבל ונשתמש במילה תכלס'.
טיפוס חברתי:
נדבר איתו תוך החלפת חוויות, נחמיא לו ונספר בדיחות, ניתן אפילו להסתחבק עם לקוח שכזה. נדבר מהר ובצורה נלהבת ונסביר ללקוח "כמה כיף יהיה לו בעקבות השימוש במוצר / שירות שלנו".
טיפוס יציב:
נדבר איתו בטון רך ושקט. נדבר לאט. נהיה סבלני. נקפיד להגיע לשיחה בזמן. נסביר ללקוח את מטרת הפגישה, נעניק לו את כל הזמן שבעולם לשאלת שאלות.
טיפוס זהיר:
לפגישה עם טיפוס זהיר נגיע בזן ומוכנים. נציג לו כל הזמן עובדות. נסביר לו כל שלב ושלב בתהליך, נהיה פורמליים, נרשום כל בקשה של הלקוח ונעניק לו מענה יסודי.
לסיכום:
תהליך הבנת סוג התקשורת של האדם שמולך יסייע לכם רבות בדילמות הקשורות בתקשורת בינאישית ולא דווקא רק במכירות. הדבר אינו מורכב כלל, אך דורש תרגול.
ככל שתהיו קשובים וערניים לאדם שמולכם כך תשפרו את הסיכוי שלכם לסגור יותר עסקאות.
