שני סיפורים מהשבוע האחרון ותובנות שבאו איתם.
חבר פנה אליי בבקשה להמלצה על בעל מקצוע מסוים בתחום השיווק.
בשמחה המלצתי על לקוח שלי, שאני יודע שהוא מאד מקצועי וסומך עליו מאד. "קח את מספר הטלפון שלו ואני גם אעביר לו את המספר שלך".
אתם מכירים המון מקרים כאלה, נכון? סה"כ סיטואציה שאמורה להוציא שני אנשים מאד מרוצים.
כעבור 4 ימים מתקשר אליי החבר ומשתף שהוא מנסה להשיג את הלקוח מזה מספר ימים ללא הצלחה.
הרגשתי נבוך.
התקשרתי ללקוח שלי ושאלתי אם הכל בסדר ומדוע טרם שוחח עם חברי.
הוא הסביר לי שהוא עדיין "לא הגיע לזה".
במקרה אחר, מכיוון שאני מעמיד את הרכב שלי למכירה (סקודה קודיאק אם מישהו מעוניין :-) ), רציתי להכניס אותה לניקוי יסודי ועמוק, בכדי שהקונה בר המזל יקבל אותו "כחדש", ממש חדש.
שוחחתי עם בעל מקצוע אשר על מנת להביא לי הצעת מחיר ביקש תמונות פנים וחוץ של הרכב.
כעבור מספר דקות קיבל בעל המקצוע את מבוקשו.
רק לאחר יומיים ו 4 ניסיונות טלפונים הצלחתי לקבל ממנו הצעת מחיר.
מה אנו למדים מכך?
פעמים רבות אנו מאבדים לקוחות בגלל שירות לקוחות בינוני.
מנגד שירות לקוחות מדהים יצור לנו משפך שיווקי משמעותי לקידום העסק.
ובהקשר הזה חשוב לדעת- כל שירות לקוחות מחולק לשלושה חלקים:
איכות הפתרון.
יעילות נותן השירות.
וחווית הלקוח.
אם ניתן שירות לקוחות מעולה בכל אחד מהפרמטרים – נקבל לקוחות מאושרים שמשווקים אותנו, והעסק שלנו יצמח ויגדל.
אנצל את הזדמנות להזכיר 8 תלונות שכיחות של לקוחות כנגד עסקים / חברות:
זמן המתנה עצום בטלפון למענה- בלי לתת אופציה שיחזרו אליך.
הבחורה שעונה לך בטלפון ואומרת לך- "זאת לא המחלקה שלי – תן לי להעביר אותך למחלקה הנכונה".
ההיא שהעבירו אותך אליה אומרת לך- "הי – העבירו אותך אליי. אני אשמח לשמוע מדוע התקשרת"? ("אבל גברת- הסברתי במשך 5 דקות שלמות קודם לנציגה הקודמת").
נציג שירות הלקוחות מקריא את המענה מתוך תסריט שיחה. (והמהדרין מדברים בצורה מונוטונית ומרדימה).
עסקים שבין ההבטחות שלהם לבין השירות / המוצר שלהם – יש פער עצום.
נציגי השירות שבכל בקשה שדורשת יצירתיות משיבים: "מצטערת, זאת המדיניות שלנו".
חברות שמעניקות מענה....... .אחרי שבועיים.
חברות שאין אפשרות ליצור איתן קשר כלשהו.
מה עושים?
בוחנים כל אחת מהתלונות הללו ושואלים- האם יכול להיות כזה מצב אצלי בעסק?
אם יש ספק ולו קטן לגבי אי אלו מהנושאים, בודקים זאת לעומק ונותנים לכך מענה הולם.
