מבחינה עסקית, התקופה האחרונה הובילה לשינוי דרסטי בהתמקדות עסקים בשיפור חוויית לקוח. אם עד כה השירות לקוחות נערך לעיתים רבות על פי פרוטוקולים ותהליכים סטנדרטיים, כיום יש הכרח להתקדם יותר ולהעניק ללקוחות חוויה ייחודית - חוויית לקוח שתישאר חקיקה בזיכרונם.
במרחק של צעד קטן מחוויית השירות הסטנדרטית, נמצא האירוח היוצא דופן, המספק יותר ממה שהלקוח ציפה. האירוח הוא המפתח לבניית קשרי חוץ וקשרים בינאישיים והשפעה חיובית על חוויית הלקוח, מה שבעתיד יוביל להמלצות, הזמנות חוזרות והצלחה עסקית גדולה יותר.
ההבחנה בין שירות לאירוח
שירות לקוחות מתמקד בהענקת תמיכה ופתרונות לקוח בצורה יעילה. מדובר בשירות המנוהל בצורה נכונה על מנת לעזור ללקוח, אך אין בשירות מעשה או פעולה ייחודיים שמיועדים ליצירת חיבור עמוק עם הלקוח.
אירוח יוצא דופן, אשר מוגש יד ביד עם שירות איכותי, חולש על הכל. הכול מתחיל בראייה עמוקה והיכרות עם הלקוח, התעקשות להבין את רגשותיו וצרכיו, ומחשבה מעמיקה של חוויות שישמחו, יפתיעו ויבנו קשר אמיץ.
אסביר זאת בצורה פשטנית יותר:
שירות לקוחות משמעו לתת שירות לקוחות ללקוח. טוב יותר או פחות, זה פחות חשוב לטובת הנושא שלנו.
אירוח, משמעו לצאת מגדרנו על מנת להעניק ללקוח שירות שהוא ירגיש הכי מיוחד בעולם. בואו נעשה מסע דמיוני, לארוחת שישי אצל אמא ישראלית טיפוסית. יש לה 4 ילדים וכל אחד אוהב לאכול משהו אחר.
מה עושה האמא הטיפוסית?
דואגת להכין לכל אחד מהילדים שלה, בדיוק מה שהוא הכי אוהב לאכול.
למה?
כי כל אחד מהילדים הוא הכי חשוב בעולם.
היבטים של חוויית לקוח דרך אירוח יוצא דופן
הבנת הלקוח
כחלק מתהליך האירוח יוצא הדופן, יש לתכנן מראש כי אחת המטרות של נותני השירות בעסק היא להבין מי הלקוח, מהם ציפיותיו ומהן העדפותיו. ככל שנתקרב ונבין מיהו "הלקוח האידאלי" תספק לנו יתרון משמעותי בבואנו ליצור חווית אירוח יוצאת דופן.
יצירת חוויה ייחודית
בכדי להבטיח אירוח יוצא דופן, חשוב ליצור חוויה שאין לה דמיון. זה יכול לכלול שינויים קטנים דרך השרות או האריזה, או פעולות ספציפיות אשר יעניקו ללקוח תחושת יחוד שאין דומה לה.
מתן מתנות והפתעות
עם יצירת חוויה נעימה ניתן להוסיף אלמנטים של הפתעה, כמו מתנות אישיות שנבחרו בקפידה, או יצירת ג'סטות יוצאות דופן ומעבר לנהלים הכלליים ללקוחות חוזרים.
מעקב תקשורתי
בסיום מתן השירות וביצוע העסקה, המעקב ובניית קשר להמשך אל מול הלקוח חשובים כמו תהליך המכירה עצמו. תהליכים מותאמים אישית ומעקב אחרי התנהגות הלקוח יכולים להבטיח שימור לקוח ואף שיפור בקשר עם הלקוח.
היבטים נוספים של אירוח בעסק
ישנם היבטים נוספים שיש לקחת בחשבון בבואנו ליצור חווית אירוח יוצאת דופן ללקוח:
שיווק מפה לאוזן
ככל שהלקוח מרגיש שהעסק רגיש ומקשיב לו, כך יקל עליו להפיץ המלצות ולשווק בפועל "מפה לאוזן" את העסק שלכם ובכך למעשה ליצור מעין מעגל סגור של ממליצים ומשתמשים.
חשיבות עסקית
חוויה חיובית ללקוח היא גם הבסיס לבניית קשר עסקי ארוך טווח. אירוח יוצא דופן עשוי להוביל להזמנות נוספות, שותפויות, והמלצות שיעזרו לגדול ולהתפתח.
באמצעות חיבור שונה עם הלקוח בדרך שלא נעשתה עדיין, העסק מצליח לבנות מותג ייחודי ולייצר חוויית לקוח משמעותית. האירוח היוצא דופן אינו שונה מכל תהליך מתוכנן - זהו אמצעי ליצירת השפעה חיובית שתיצור פרופיל מותג חזק ותביא לחשיפה שיווקית משמעותית.
לסיכום:
הנה מספר דוגמאות להבדלים בין מתן שירות לאירוח יוצא דופן.
שאלתי פעם סוכנת נדל"ן האם היא נותנת ללקוחות שסוגרים איתה עסקה, מתנה כלשהי והיא אמרה "וודאי, בקבוק יין, או ברכת הבית".
ופעם סיפר לי בעל מסעדה שהוא מוציא מנה ראשונה, או קינוח נוספים ללקוחות, על מנת לתת להם שירות יוצא דופן.
כל הדוגמאות הללו, הן דוגמאות לשירות לקוחות טוב, אפילו טוב מאד, אבל זה לא אירוח יוצא דופן וזה לא מה שיגרום ללקוחות לדבר ולהמליץ עליכם.
אירוח זאת היכולת להיכנס לקרביים של הלקוח, להכיר אותו ולהתאים לו שירות (וזה ממש לא חייב להיות משהו יקר) שמתאים רק עבורו, כך שהוא ידע שחשבתם עליו.
בואו נחזור לדוגמאות הקודמות:
אם אני יודע שאחד הלקוחות שלי
אם סוכנת הנדל"ן מגלה שהלקוח שרכש ממנה דירה מתעניין בפיצות (כי הוא סיפר לה) והיא תקנה לו ערכה לאפיית פיצות לבית, או ספר על בצקים לפיצה נפוליטנית, או כרטיס לסדנה ללימוד הכנת פיצות , זה לא יהיה שירות טוב, זה יהיה אירוח יוצא דופן.
ואם בעל המסעדה יגלה שהלקוחות שלו לא הפסיקו להתפעל מהקינוח ויעניק להם את המתכון של הקינוח, או יוודא שאורזים להם עוד קינוח אחד, שיהיה להם גם למחרת, הם לא יפסיקו לספר לחברים שלהם על המסעדה הנהדרת.
לסיום:
נסו לארח את הלקוחות שלהם באופן יוצא דופן במקום להעניק להם שירות מדהים.
