שימור לקוחות הוא חיוני עבור כל עסק, שכן הוא יכול להיות הרבה יותר חסכוני מאשר רכישת לקוחות חדשים. כל מחקר שנעשה בנושא הוכיח בצורה שאינה משתמעת לשני פנים כי עלות לקוח חדש הינה פי כמה וכמה מלקוח חוזר.
במאמר זה אציג כמה אסטרטגיות יעילות לשימור לקוחות ואביא גם מספר דוגמאות מחברות שונות העוסקות בשימור לקוחות.
ספקו שירות לקוחות מעולה
אחד הגורמים החשובים ביותר המשפיעים על שימור לקוחות הוא שירות לקוחות מעולה. לקוחות נוטים יותר להישאר נאמנים למותג, לעסק שמעריך אותם ועושה מעל ומעבר כדי לענות על הצרכים שלהם. מתן שירות לקוחות מעולה כרוך בהקשבה לפחדים ולחששות של הלקוחות, מתן מענה מהיר לשאלותיהם ופתרון בעיותיהם ביעילות.
כיצד תשיגו זאת? באמצעות הכשרת נציגי שירות לקוחות ומתן מיומנויות תקשורת ופתרון קונפליקטים יעילים.
אני רוכש את החליפות שלי בבארי באיטליה. אחת לשנה אני נוסע במיוחד ללאון על מנת שיתאים לי את הבגדים לשנה הקרובה.
הסיבה לכך היא לא רק המחירים האטרקטיביים, אלא גם השירות המעולה. לאון מטפל כל פעם בלקוח אחד בלבד. השירות שלו נמשך בין שעה לשעתיים במהלכו הוא יבצע מדידות מדוייקות על גוף הלקוח, יסביר לו כיצד להתאים את הבגדים השונים האחד לשני וכיצד לכבס את הבגדים בצורה שלא תיגרם להם נזק.
התאימו אישית את חוויית הלקוח
לקוחות מעריכים חוויה מותאמת אישית, הכוללת התאמת מוצרים ושירותים לצרכים ולהעדפות שלהם.
ניתן ליצור התאמה אישית על ידי איסוף נתוני לקוחות, כגון היסטוריית הרכישות שלהם, התנהגות גלישה ומתן משוב.
ניתן להשתמש במידע זה כדי להציע המלצות, הנחות ומבצעים מותאמים אישית. בנוסף, פנייה ללקוחות בשמם הפרטי והכרה על כך שהם חוזרים אליכם יכולה לגרום להם להרגיש מוערכים ומוערכים.
אחת הסיבות שאנו עורכים את הכנסים שלנו במלון פרימה בפתח תקווה היא העובדה שבית המלון מתאים באופן אישי את האוכל לכל אחד מהלקוחות שלנו. חיים הטבעוני יקבל מנה טבעונית, ואילו לאייל הרגיש לגלוטן יהיה מענה הולם לצרכים האישיים שלו.
הציעו תמריצים ותגמולים
הצעת תמריצים ותגמולים היא דרך יעילה לשמר לקוחות. זה יכול לכלול תוכניות בונוסים על נאמנות, תוכניות הפניה של לקוחות חדשים והצעות בלעדיות. תוכניות נאמנות מעודדות לקוחות להמשיך לקנות מכם באמצעות הצעת נקודות או תגמולים עבור כל רכישה. תוכנית הפנית לקוחות מתגמלת לקוחות על הפניית חבריהם ובני משפחתם לעסק שלכם. הצעות בלעדיות, כגון גישה מוקדמת למוצרים חדשים או למכירות, גורמות ללקוחות להרגיש מוערכים ומוערכים.
במכון הישראלי לניהול מעשי אנו מעניקים לכל לקוח שממשיך אתנו את האפשרות להמשיך את תהליך הייעוץ, שנה אחר שנה, במחיר הראשוני מבלי להעלות מחירים. לקוח שמפנה לקוח חדש יקבל מאיתנו מתנה וככל שיפנה יותר לקוחות התשורות יהיו גדולות יותר.
שמרו על תקשורת רציפה ועקבית
שמירה על תקשורת עקבית עם הלקוחות היא חיונית לשימורם. זה כרוך בשליחת ניוזלטרים קבועים, הודעות דוא"ל לקידום מכירות ועדכונים במדיה החברתית. תקשורת עקבית שומרת על מעורבות הלקוחות עם המותג ומידע על מוצרים, שירותים ומבצעים חדשים. עם זאת, חשוב להימנע מלשלוח דואר זבל ללקוחות עם יותר מדי הודעות דוא"ל, מכיוון שזה יכול להיות גורם מפריע אשר יוביל אותם לבטל את ההרשמה.
במוסך בו אני מטפל ברכבי מקפידים אחת לשנה להזכיר לי להכניס את הרכב לטיפול ובכל פעם שיש מבצע חדש שולחים לי הודעת SMS אודות מבצעים רלוונטייים.
אספקת מוצרים ושירותים איכותיים
אספקת מוצרים ושירותים איכותיים היא גורם בסיסי המשפיע על שימור הלקוחות. לקוחות נוטים יותר להמשיך לקנות ממותג המציע מוצרים ושירותים העונים על הציפיות שלהם. ניתן להשיג איכות על ידי ביצוע בדיקות איכות קבועות, ביצוע סקרי שביעות רצון, משובים ובדיקת מוצרים לפני ההשקה שלהם.
אותו מוסך בו אני מטפל ברכבי, מעניק שירות מצויין. ביום למחרת כל טיפול מתקשרת נציגת מכירות ושואלת עד כמה אנו שבעי רצון מהטיפול, עד כמה השירות היה אדיב והאם הם יכולים עוד להשתפר.
מובן מאליו שהתשובה לשאלה היכן לטפל ברכבי מובנת עבורי מאליו.
פתרו תלונות של לקוחות
פתרון יעיל של תלונות לקוחות הוא חיוני לשימור לקוחות. לקוחות שיש להם ניסיון רע עם מותג נוטים יותר לעבור למתחרה. פתרון תלונות כרוך בהכרה בחששות הלקוח, התנצלות על אי הנוחות שנגרמה והצעת פתרון העונה על צרכיו. זה יכול לעזור להפוך חוויה שלילית לחיובית ולבנות אמון עם הלקוח.
ברשת חדרי הכושר בה אני מתאמן היתה הזנחה של המקלחות. הן רמת הנקיון והן רמת התחזוקה קרי המקלחונים, הברזים וכד' היתה נמוכה מאד. לאחר מספר ימים בהם כלום לא השתנה, כבר החלטתי לעצור את המנוי ולעבור לחדר כושר אחר אבל בכל זאת ניגשתי לקבלה וציינתי בפני הנציגה כי מתוך 12 מקלחות, 5 לא תקינות ושהדבר נמשך מזה ימים. התשובה שלה היתה "תודה, אדאג להעביר זאת הלאה ולטפל בכך בהקדם". כעבור 3 ימים כלל המקלחונים תוקנו. התנהלות זאת סייעה לי לשנות את החלטתי ולתת לתחם הזדמנות נוספת.
היו קשובים למשוב של לקוחות
תגובה למשוב של לקוחות הינה חיונית לשיפור מוצרים ושירותים ולשימור לקוחות. הקשבה למשוב תסייע לכם לזהות תחומים בעסק הדורשים שיפור וטיפול בהם עוד לפני שהם מייצרים "רעשים" במערכת. בנוסף, מענה למשוב של לקוחות מראה שהמותג, העסק מעריך את דעתם של לקוחותיו ומחויב לספק את החוויה הטובה ביותר האפשרית.
אני מתגורר בעיר רעננה. ראש העיר המיתולוגי של העיר היה זאב ביילסקי שנבחר בקלות ברוב מוחלט של עשרות אחוזים בכל פעם מחדש. אחת הדוגמאות שמסבירות את העובדה הזאת היא סיפור על ראש העיר שהסתובב ברחוב הראשי, אחוזה, ונתקל בבעל מספרה בעיר. הוא שאל את הספר האם הוא שבע רצון משירות העירייה והספר השיב שהוא מרוצה מאד. ראש העיר הקשה ושאל, מה בכל זאת נוכל לעשות על מנת לשפר את רמת שביעות הרצון שלך והספר ענה שאם היה ספסל ציבורי מחוץ למספרה זה היה מסייע מאד ללקוחותיו. שבוע לאחר מכן היה ספסל מחוץ למספרה.
לסיכום, שימור לקוחות הינו קריטי להצלחתו של כל עסק. כדי לשמר לקוחות, עסקים חייבים לספק שירות לקוחות מעולה, לעשות התאמה אישית של חוויית הלקוח, להציע תמריצים ותגמולים, לשמור על תקשורת עקבית, לספק מוצרים ושירותים איכותיים, לפתור תלונות של לקוחות ולהגיב למשובים מהלקוחות.
על ידי יישום אסטרטגיות אלה, עסקים יכולים לבנות מערכות יחסים ארוכות טווח עם הלקוחות שלהם ולהגביר את נאמנות הלקוחות.
