על מנת לנהל עסק בצורה נכונה ומותאמת לשינויים הקבועים שיש בעידן הנוכחי, זה קריטי עבור בעל העסק להיות ממוקד לגבי התקדמות והצלחת העסק. ככל שיש לבית עסק יותר לקוחות ועובדים, כך הדבר הופך מורכב יותר ומצריך מבעל העסק לשלוט במדדים מדויקים, אחידים ומשמעותיים אשר ישמרו על הסטנדרטיים של העסק.
כאשר מדובר בניהול עסק, ה-KPI, או מדדי הביצוע המרכזיים, הם כלים חיונים לבעלים בכדי להעריך את הביצועים של כל אחד מחברי הצוות.
מהם KPI?
מדדי הביצוע המרכזיים (KPI) הם מדדים מספריים אשר בעלי עסקים משתמשים בהם על מנת למדוד, לבקר ולנקוט בפעולות בהתאם להתקדמות העסק לעומת היעדים והמטרות האובייקטיביים שנקבעו מראש בתוכנית העבודה.
מדדים אלו מאפשרים מעקב אחרי הביצועים של חברי הצוות בעסק בצורה יעילה ומאפשרים לבעלי העסק לקבוע בזמן אמיתי אילו ממרכיבי העסק פועלים כהלכה ואילו דורשים תיקון או שיפור.
חשיבות KPI בניהול עסקים
1. כיוונון למטרות מדויקות- KPI מקנים לעסק את האפשרות להתמקד ולקבוע מטרות ברורות ומדויקות. כאשר יש מדדים מספריים, קל יותר לנהל ולהבין את התקדמות של העסק לעבר היעדים הנכונים.
2.זיהוי נקודות חולשה- באמצעות KPI ניתן לזהות נקודות חולשה בתהליכים ובביצועים. זיהוי מוקדם מאפשר תיקון מהיר ומתן מענה מהיר ומיטבי לאתגרים הנוכחיים.
3.מתן מידע לצורך קבלת החלטות מבוססות נתונים- מדדי הביצוע המרכזיים מספקים מידע רחב למנהלי העסק, ובכך מקנים להם את הידע הנדרש לקבלת החלטות מבוססות נתונים ולקבלת פתרונות חכמים יותר.
4.סיוע ביצירת סטנדרטים והבנה לגבי יכולות הצוות- כאשר נפעל עם KPI נוכל לדעת מי מחברי הצוות מחזיק במדדים המובילים ומי נגרר מאחור. הדבר מאפשר למנהל העסק להציב רף גבוה ולקבוע סטנדרטים אחידים לביצוע.
5.הפחתת סיכונים וטעויות- על ידי ניטור יעיל של KPI ניתן לזהות סיכונים וטעויות אפשריות, עוד לפני שיגרמו לנזק גדול לעסק.
הנה מספר דוגמאות ל KPI אפשריים לפי תחום עיסוק
דוגמאות ל-KPI למוסך
1.תוך כמה זמן הושלם תיקון הרכבים (Average Repair Turnaround Time)- מדד זה יאפשר מעקב אחרי זמן התיקון הממוצע לרכבים במוסך. ככל שזמן התיקון יהיה נמוך, זה יצביע על יעילות ומהירות בשיפוצים.
2.יעילות העבודה (Labor Utilization Rate)- מדד זה מדגיש את יעילות כוח האדם במוסך. באמצעות בחינת הזמן שהשקיע כל מוסכניק ברכב נוכל לקבל פרמטרים לגבי טיב עבודתם.
3.רמת השביעות רצון של הלקוחות (Customer Satisfaction Rate)- עוקב אחרי דרגת השביעות רצון של הלקוחות לאחר הטיפול ברכב. הגעה לדירוג גבוה תעזור לשמור על לקוחות חוזרים ותבנה מוניטין טוב למוסך.
4.כמות רכבים שבוצע להם טיפול חוזר (Comeback Rate)- נתון זה יעניק לבעלי המוסך מושג על כמות הרכבים שהיו בתיקונים וחזרו לתיקון חוזר בשל טיפול לא מקצועי מספיק בפעם הראשונה.
דוגמאות ל-KPI למשרד עורכי דין
1.שיעור הניצחונות במשפטים(Litigation Success Rate)- מדד זה עוקב אחרי השיעור של הניצחונות בתיקים שבהם עסק עורך הדין.
2.זמן התגובה ללקוחות (Response Time to Clients)- זמן התגובה הממוצע של עו"ד לפנייה של לקוח חדש.
3.כמות לקוחות קיימים (Retention Rate)- מדד זה עוקב אחרי כמות הלקוחות הקיימים אצל עורך הדין.
4.ממוצע תקופת טיפול בתיקים (Average Case Handling Time)- מדד זה אומד את כמות הזמן הממוצע שדרוש לטיפול בתיק כולל הכנת מסמכים וביצוע פעולות משפטיות.
דוגמאות ל-KPI נגרייה
1.תוך כמה זמן מסתיימים פרויקטים (Average Project Completion Time)- מדד זה עוקב אחרי זמן הסיום הממוצע של פרויקט נגרות בנגרייה, כמובן בהתייחס לתכנון המקורי.
2.רמת שביעות רצון של הלקוחות (Customer Satisfaction Rate)- עפ"י מדד זה נקיים סקר שביעות רצון לקוחות ונעניק ניקוד ממוצע של הלקוחות ביחס לרמת השביעות רצון מהשירות והעבודה שבוצעה.
3.יעילות עלות המלאי (Inventory Efficiency)- עפ"י מדד זה נבדוק את עלות החומר באחוזים ביחס למכיר המכירה של המוצר.
דוגמאות ל-KPI משרד אדריכלים
1.שטח הפרויקטים המנוהלים (Completed Project Area within Given Timeframe)- עוקב אחרי כמה שטח פרויקטים השלים האדריכל במשך התקופה המוגדרת לפרויקט.
2.הזמן הממוצע של ביצוע התוכניות (Average Time for Plan Execution)- מעקב אחרי הזמן הממוצע שנדרש לביצוע התוכניות מרגע הזמנת הלקוח וביצוע ההתאמות במשך פרויקט.
3.מדד שביעות רצון לקוחות (Customer Satisfaction Index)- מדד המעיד על שביעות רצון של לקוחות לאחר הסיום של פרויקט ואת דרגת השביעות רצון מהאיכות מהשירות והזמינות.
דוגמאות ל-KPI קבלן שיפוצים
1.תוך כמה זמן הושלמו הפרויקטים (Average Project Completion Time)- כמה זמן לקח להשלמת פרויקט השיפוץ בהשוואה לזמני התכנון המקוריים.
2.זמן תגובה ללקוחות (Customer Response Time)- זמן התגובה לפני ואחרי הקבלת פנייה מלקוח ברגע הפניה ומרגע הבקשה לקבלת הצעת מחיר.
3.יעילות עבודה מול ספקים וקבלני משנה (Supplier Efficiency)- הזמן הנדרש לשילוב נותן שירות חיצוני לפרויקט.
4.מדד שביעות רצון לקוחות (Customer Satisfaction Index)- מדד המעיד על שביעות רצון של לקוחות לאחר הסיום של פרויקט ואת דרגת השביעות רצון מהאיכות מהשירות והזמינות.
5.יעילות עלות המלאי (Inventory Efficiency)- עפ"י מדד זה נבדוק את עלות החומר באחוזים ביחס למכיר המכירה של המוצר.
דוגמאות ל-KPI רשת אופנה
1.מכירות לפי קטגוריות מוצרים שונים (Sales by Product Categories)- ניתוח מכירות מוצרים בקטגוריות שונות על מנת לזהות טרנדים והעדפות של לקוחות.
2.יעילות בניהול מלאי (Inventory Efficiency)- מעקב אחרי המלאים בסניפים והפחתת זמן מדף של ביגוד.
3.רמת שביעות רצון לקוחות (Customer Satisfaction Rate)- מדד שביעות רצון לקוחות לאחר הקנייה וההתאמה בסניפי הרשת.
4.שווי סל קניה של לקוח- מדד זה ימדוד ממוצע קנייה של לקוח.
5.עלות רווח גולמי- מדד זה ימדוד את הרווח הגולמי פר חנות / סניף.
6.כמות המכירות בסניף- עפ"י מדד זה נציב לצוות החנות יעדי מכירות יומיים, שבועיים וחודשיים.
דוגמאות ל-KPI עבור בית ספר לשפות ויועץ עסקי
1.שיפור הביצועים של התלמידים (Student Performance Improvement)- מדד זה יעקוב אחרי השיפור בביצועי התלמידים והתמדתם בקורסים לאורך הזמן.
2.יעילות בתהליכי ההוראה (Teaching Efficiency)- מעקב אחרי כמות הזמן אותו הקדיש המורה עד להגעת התלמיד אל היעד.
3.תמיכה ושביעות רצון של הלקוחות (Customer Support and Satisfaction)- סקר שביעות רצון של התלמידים מהמורה.
אלו דוגמאות אחדות ל-KPI עבור מספר תחומים. מדדים אלו יסייעו לבעל העסק לעקוב ולהבין את מצב העסק בכל זמן נתון.
