הנה דילמה:
נאמר שיש לך ילד בן שנתיים, ומתברר שזכית בפרס יקיר נשיא המדינה והערב יש טקס מכובד אליו הוזמנת. אלא שנתקעת בלי בייביסיטר לילד. יש לך רק שתי אופציות:
א. הבת של השכן, נערה בת 14. אתם מכירים את ההורים שלה. הם שכנים שלכם מזה שנים רבות, אבל לא מעבר לזה. הנערה נראית חמודה, חביבה ואחראית אבל אתם לא שוחחתם איתה מעולם מעבר ל "שלום שלום".
ב. דוקטור לחינוך עברה השבוע לגור בקצה הרחוב. אתם לא מכירים אותה, רק שמעתם שהיא הגיעה ושהיא בעלת ניסיון רב.
למי מהן תתנו להשגיח על הילד שלכם?
רוב האנשים, באחוזים מוחלטים, יבחרו בילדה בת 14 שאין לה ניסיון על פני דוקטור לחינוך. למה? כי הם מכירים את ההורים שלה. הם גרים בשכנות מזה שנים והעובדה הזאת יוצרת מערכת ערכים משותפת.
למה הסיפור הזה חשוב?
בגלל הצורך שלנו לייצר מערכת יחסי אמון עם העובדים שלנו אחרי שגייסנו אותם.
אז איך בונים איתם יחסי אמון?
באמצעות היכרות ומערכת ערכים משותפת.
אם נשליך מהסיפור הזה על העסק, אתם רוצים לייצר היכרות עם העובדים, כדי שתהיה לכם מערכת ערכים משותפת שמבוססת על ערכים משותפים. עם כל עובד אפשר למצוא משהו משותף, אפילו קטן: יכול להיות שגדלנו באותה שכונה, אנחנו מצביעים לאותה מפלגה, אנחנו אוהדים אותה קבוצת כדורגל, יש לנו ילדים בגילאים דומים או עם תחביבים דומים וכו'.
במקרים רבים, כל מה שהמנהלים יודעים על העובדים שלהם זה השם שלהם. במצב כזה ברור שאי אפשר לייצר כימיה, השפעה ואמון. כשהייתי מנכ"ל עולם המים, ניהלתי משא ומתן עם מנכ"ל של חברה אחרת בנוגע לשותפות. דיברנו בטלפון כמה פעמים, שיחות קרות וענייניות. אבל כשנפגשנו, אמרנו זה לזה: "בוא'נה, אתה מוכר לי לגמרי, מאיפה אני מכיר אותך?" התחלנו לחפש (בן כמה אתה? איפה גדלת? באיזה תיכון היית? איפה שירת בצבא?) בסוף התברר ששנינו אוהדי הפועל, ואנחנו יושבים בשער 13 בהפרש של 3 כיסאות. מאותו רגע היה ברור שההסכם כבר חתום.
אפרופו הסיפור הזה, העצה לחפש נקודות קרבה ודמיון תקפה לא רק לגבי העובדים אלא גם לקשר עם לקוחות. אם אתם יוצרים קשר אישי עם לקוח, אתם מגדילים את הסיכוי שיקנה מכם.
באמצעות הקשבה.
לרוב הדינמיקה בין מנהלים לעובדים היא כזו שהמנהלים מדברים 95% מהזמן והעובדים 5% מהזמן. מנהל המעוניין לייצר אמון מאזין 80% מהזמן ומשמיע את עמדותיו 20% מהזמן. מנהל המעוניין לייצר השפעה ישאל את עובדיו איך הוא יכול לסייע להם להיות טובים יותר.
כל זה נכון גם לקשר שלכם עם בני הזוג והילדים שלכם: זה אומר להקשיב עם כל הגוף והרגשות, להביט באדם עמו אני משוחח ולהבין גם את הדברים שהוא לא אומר במילים: שפת הגוף, האינטונציה, קצב הדיבור, המבט. זה אומר גם לקבל בהבנה את מצבו של העובד ולגלות אמפתיה. אמפתיה תגרום לעובד לייצר שקיפות גדולה יותר ולחוש תחושת אמון במנהל.
באמצעות שקיפות.
אחד המצבים השכיחים בהם יש אי הבנה בין מנהל ועובד הוא בקשה להעלאת שכר. נניח שעובד רוצה העלאה במשכורת, והמנהלת אומרת לו: יכול להיות שבעוד חצי שנה זה יתאפשר. כמעט תמיד העובד יוצא מהשיחה בתחושה שבעוד חצי שנה הוא יקבל העלאה. ואז, אם חלילה לא תינתן לו העלאת שכר אחרי חצי שנה, הדבר יגרור חוסר אמון משווע. במקרים מעין אלה חשובה עוד יותר היכולת של המנהל/ת להיות בשקיפות עם העובד. עדיף לומר משהו כמו: "אשקול את הדבר. אם תנאים מסוימים יתמלאו – בהחלט אבחן בחיוב את העלאת השכר. אם לא - לצערי לא אוכל לתת לך העלאה."
באמצעות "הפקדה" במקום "משיכה".
בכל מערכת יחסים יש תהליך הנקרא "הפקדה" או "משיכה". תחת הקטגוריה הפקדה יכנסו כל אותן הפעולות שעשיתי לתוך מערכת היחסים שמעלות את רמת האמון במערכת, כמו מחמאות, פרגון, תשומת לב וכו'. תחת הקטגוריה משיכה ייכנסו סך כל הפעולות המזיקות למערכת היחסים וגורמות לאובדן האמון, כמו העלבה, חוסר פרגון, הפחתת ערך וכו'.
נניח שאמרת לילדה שלך "אני חוזר בארבע ונשחק שחמט במשך שעתיים", אבל הגעת רק בשעה חמש ולא שיחקתם כלל. זאת "משיכה" חזקה ביותר. מאותו רגע הילדה יודעת שהיא לא יכולה לסמוך עליך ולא יעזור כלום. אם אמרת לעובדת שלך: "אחזור אלייך ביום חמישי עם תשובה על העלאת שכר", ולא חזרת אליה, יצרת אצלה בור של אמון. לפעמים "משיכה" כזו יכולה להיות כה חזקה שהצד שמנגד לא יסלח על כך לעולם, ולעומת זאת יש מקרים בהם ביצענו הפקדה שתיזכר לטובתנו לעולם.
התפקיד שלנו הוא לייצר כמה שיותר הפקדות במערכת היחסים שלנו מול העובדים או מול הלקוחות.
איך מייצרים הפקדות? בעזרת הפעולות הבאות:
א. הבנה של הזולת. כשאשתך באה ואומרת שהיא כועסת על הבוס שלה, אתה לא יכול להגיד משפט כמו "מה את עושה מזה סיפור?". זו הטעות הכי גרועה שאתה יכול לעשות. כואב לה, מה שהיא מרגישה הוא אמיתי, אל תתווכח איתה. עדיף לומר: "אני מבין שאת כועסת, האם אני יכול לסייע איכשהו?"
ב. התעניינות ותשומת לב לפרטים קטנים. אם עובדת סיימה קורס מסוים, תחמיא לה. לעובד יש ילד שעולה לכיתה א'? תתעניין איך הולך. אם תזהו פרטים קטנים אצל העובדים קניתם את עולמכם. כשאתם נכנסים למשרד בבוקר עברו בין העובדים וברכו כל אחת ואחד בבוקר טוב בצירוף השמות שלהם. לכולנו נעים לשמוע את שמנו - השתמשו בזה.
ג. גילויי הערכה. אם מדי יום תאמרו לעובדים שלכם כמה הם משמעותיים בעסק שלכם, יקרו קסמים. הערכה יכולה להיות על דברים יוצאי דופן, אבל לא פחות מכך על דברים טריוויאליים, שכאילו מובנים מאליהם, כמו העובדה שעובדת נשארת עוד שעתיים כי הייתה צריכה לסיים פרויקט.
ד. עמידה במחויבות. אם נתתם מילה, עמדו מאחוריה ב-120 אחוז, גם אם יתהפך העולם. גם אם המשמעות היא אובדן של כסף, זמן – קחו אחריות מלאה על הבטחות.
ה. תיאום ציפיות. רוב הבעיות במערכות יחסים עם עובדים נובע מכך שהמנהל/ת מצפה מהעובד/ת לא' ואילו העובד/ת מצפה ל-ב'. הפער נובע מחוסר בתקשורת שקופה ופתוחה בה מתאמים את הציפיות זה מזה.
ו. דוגמה אישית. זו אבן בסיס בתוך מערכת יחסים. כשעובד שלך רואה את הבעלים של העסק עושה הרבה מעבר למה שהוא מבקש ממנו , הוא לומד מכך רבות ומנסה לחקות את הבעלים של העסק.
ז. התנצלות כשצריך. פגעתם בעובד או בלקוח? טעיתם? תתנצלו! מותר לטעות, אבל חשוב להודות בטעויות ולהתנצל בפני מי שפגענו בכבודו.
