לפני שנים רבות ניהלתי כמנכ"ל בחברה בעלת מספר סניפים ברחבי בארץ. בבוקר שבת קבלתי טלפון ובו דיווחה לי אחת מבנות הקבלה באחד הסניפים כי לקוח התמוטט בסניף וכי צוותי הרפואה מבצעים בו החייאה.
מיהרתי להגיע למקום ולצערי בתוך זמן קצר מת הלקוח.
משטרה שהגיע סגרה את הסניף באופן מיידי למשך שבוע ואני נלקחתי לחקירת משטרה לבחון את האחריות שלי כמנכ"ל בסניף בו ארע האירוע.
(אני יכול להרגיע ולומר כי חקירת המשטרה מצאה כי לא נפל פגם בתפקודי כמנכ"ל).
האירוע הזה זכור לי כאחד מאירוע המשבר הכי גדולים שחוויתי כמנכ"ל.
אבל היו עוד משברים רבים:
שריפה במסעדה שפתחתי כתוצאה מקצר בצ'יפסר, גרמה לאובדן של מאות אלפי שקלים.
שני עובדים שעזבו, חברה שניהלתי ולקחו איתם עשרות לקוחות, גרמו לי נזק כספי ותדמיתי גדול.
הקורונה גרמה לנו לעשות שינוי מוחלט באופן בו הענקנו שיותר ללקוחותינו בגלל חוסר לקיים סדנאות פרונטליות.
אלו חלק ממשברים שאני חוויתי כמנכ"ל או כבעל עסק וכל ארגון חווה בשלב כזה או אחר משברים ונאלץ להתמודד איתם.
על כך המאמר הזה.
אבל, לפני שאכתוב על ניהול משברים, עלינו להבין מהו בעצם – משבר?
משבר מוגדר כ- "כל אירוע או תקופה שיובילו, או עלולים להוביל למצב רגיש ומסוכן המשפיע על יחיד, קבוצה או כל החברה אירוע או תקופה חריגה בעלת פוטנציאל השפעה שלילי בחיי יחיד, חברה, ארגון או מדינה אשר תוצאותיו יכולות להביא לפגיעה חמורה עד כדי איום על עצם קיומם".
ויקיפדיה.
במאמר הנוכחי אסקור את נושא המשברים בצורה רחבה:
סוגים של משברים:
יש סוגים שונים של משברים בחיי ארגון. להלן סוגים שונים-
משבר כתוצאה מבעיות טכנולוגיות:
ארגון עלול לעבור משבר חמור כתוצאה מתקלות טכניות. תקלות מסוג- תקלה טכנולוגית, מכנית או כל תקלה חשמלית כמו בעיית חשמל, תקלה בתוכנה, תקלות במערכת, בעיות הקשורות למכונות, בעיות בחיבור לאינטרנט עלולות להשבית ארגון בצורה חמורה. ראו מקרה סלקום שחוותה מספר תקלות ב 2020 וב 2010 שגרמו נזק עצום למניית החברה.
משבר הנובע כתוצאה מחוסר שביעות רצון של עובדים:
משבר מתעורר כאשר עבודת הצוות לקויה. כאשר העובדים אינם מסכימים אחד עם השני ומתעמתים ביניהם. משבר מתרחש כשבארגון מתקיים חרם, שביתות לתקופות לא מוגדרות, מחלוקות על שכר, תנאי העסקה ועוד עם ההנהלה כו'.
משבר אלימות:
אלימות, טרור, גניבות, פשעים, שערוריות מיניות במקום העבודה, כל אלו מביאים למשבר ארגוני.
משבר כתוצאה מהזנחת בעיות קטנות:
בעיות קטנות, זלזול בנהלי העבודה השונים, כשמזניחים אותם בהתחלה, עלולות להוביל למשבר גדול בעתיד. ההנהלה חייבת להיות בבקרה מלאה על העובדים ולא לקבל יחס מזלזל וחסר אכפתיות במקום העבודה.
משבר הנובע מהתנהגות לא חוקית:
קבלת שוחד, הונאה, סחיטה, דליפת מידע, מתן מידע, התנהגות בלתי חוקית מסוג זה יכולה לגרום למשבר עצום בארגון.
משבר היוצר בעיות כלכליות:
זהו אחד המשברים השכיחים ביותר בעיקר אצל עסקים בשנים הראשונות. המון משברים נוצרים בגלל בעיות כספיות, כמו בעיות בתשלום שכר, אי עמידה בתשלום לספקים, פשיטת רגל של החברה ועוד.
משבר הנובע בגלל אסונות טבע:
אסונות טבע כגון: סופות חזקות, הצפות, שיטפונות, בצורת, רעידות אדמה, וכו' מביאים למשבר בארגון.
משבר המתרחש בגלל מגיפות:
מגיפת הקורונה גרמה למשבר עצום במשק העולמי ולקריסה של חברות רבות.
ארגונים, גם החזקים ביותר, עלולים להיות מושפעים ממשברים מהסוג אותם סקרתי שנגרמו בין אם מסיבות חיצוניות או פנימיות. כדי להתמודד עם מצבים מסוג זה, לכל ארגון צריכה להיות תוכנית מסודרת לניהול משברים.
מהו ניהול משברים?
ניהול משברים הוא הפונקציה המנחה כיצד משתלטים על משבר, מצמצמים נזק ופגיעה בשמו הטוב של הארגון, תוך גריפת יתרונות מהמצב.
כמו כן ניהול משברים הוא היכולת לחזות משברים ולנהל את הגישה של הארגון בבואו להתמודד עם המשבר ולתכנן כיצד להתמודד איתו ביעילות כדי למנוע כל איום על ארגון
ההכרה בכך שמשמבר מאיים על החברה נקראת ניהול משברים.
הבנת ניהול משברים
כותרות העיתונים היומיים עמוסות בחדשות על החברות המתמודדות עם מספר משברים. חברות קטנות יותר לרוב אינן מודעות ולעתים רחוקות יש להן תוכנית משבר. הם מאמינים שזה לעולם לא יתקיים. אבל מה אם זה מופיע?
נניח שאתה הבעלים של חברה קמעונאית ואתה מבין שאחד מהמוצרים או השירותים העיקריים שלך גרם לבעיה בריאותית גדולה - מה עליך לעשות אז? אם אתה מנהל של חברת בנייה וכמה חברים מרכזיים בצוות שלך מתו מתאונה תעשייתית - איך היית מגיב?
לפני שמגיע משבר, בעלי עסקים צריכים לחשוב כיצד אסון יכול להשפיע על העובדים, הצרכנים, הספקים, הציבור ועל הערך של הארגון שלהם. משבר יכול להשפיע על כל ארגון בכל זמן ובכל מקום. תכנון מתקדם הוא המפתח היחיד להישרדותו של כל עסק. על ידי קיום תוכנית ליישוב משבר במקום העבודה, חברה ובעלי העניין שלה יכולים להתכונן לשינויים פתאומיים ושליליים.
חשיבות ניהול משברים
רוב הארגונים אינם משקיעים מחשבה בתארגנות לקראת ניהול משברים מכיוון שלפי תפיסתם, הסיכוי למשבר הוא אפסי. והנה באה הקורונה וטרפה את הקלפים וגרמה לעסקים רבים לקרוס לחלוטין אם ברצונך שהעסק שלך יצליח להתמודד עם משבר שחלילה יבוא, הרי שעליך להכין תוכנית לניהול משברים- מלכתחילה.
הנה כמה סיבות מדוע כדאי לייצר תוכנית לניהול משברים:
1. זה מסייע להגדיר מהו משבר ומי ינהל אותו כשיופיע.
תוכנית ניהול משברים יעילה, תתקשר בבהירות באמצעות פרוטוקולים ברורים מהו משבר. מי מנהל את המשבר? מה תהיה חלוקת האחריות בארגון ומה יהיה סדר הטיפול בפרוייקטים השונים בעת משבר.
2. זה עוזר להגן על הבטיחות של כולם
בעת משבר בטיחותי כל דקה עלולה להיות ההבדל בין הפסד וניצחון. בין אירוע רב נפגעים לאירוע שיוצאים ממנו בטוחים.
ככל שהנהלים יהיו ברורים יותר – הרי שזה יגדיל את רמת הבטיחות בארגון.
3. זה יצמצם את הנזקים השונים- בהכנסות ובמוניטין של החברה
תוכנית מסודרת לניהול משברים, תקל על זיהוי המשבר מבעוד מועד, תמנע איבוד שליטה ותסייע בהקטנת הנזקים הן על ההכנסות והן על המוניטין.
4. זה יסייע אל מול תביעות משפטיות
משברים עלולים להוביל לתביעות משפטיות שונות הכוללות קנסות ועונשים כבדים. תוכנית מסודרת תסייע למנוע מהגעה למצב שכזה.
5. זה יעזור לך להחליט מי צריך איזה מידע
תקשורת בזמן משבר צריכה להיות רב-שלבית כדי שתהיה יעילה. הנתונים/מידע שנשתף עם התקשורת, עם העובדים, עם הלקוחות – לא תהיה מפורטת באותה מידה במקרים רבים. חשוב שיהיה ברור מי האנשים שמסייעים בקבלת ההחלטות בהפצת המידע.
6. זה יסייע לך לחזות את המשבר באמצעות סימנים מוקדמים.
תוכנית מסודרת תציב 'דגלים אדומים' למנהל כך שיתהיה לו היכולת לחזות את המשבר עוד קודם להתרחשותו ולהכין צעדי מנע.
תוכניות לניהול משברים
כדי להתמודד עם כל משבר שמאיים, יש ליצור וכמובן אח"כ להשתמש בנהלים, שיטות ובתוכניות המתאימות לניהול משברים יעיל. תוכנית שכזאת היא מעין טיוטה המתעדת את סדר הפעילות שהארגון יעשה בעת משבר.
תכנון ניהול משברים מתמקד בעיקר בבניית תשתיות שיסייעו לחברה להגיב למשברים במקרה שיתעוררו. כמו כן, היא תגדיר מהו כוח העבודה של הארגון וצוות ניהול בזמן אמת.
השלבים בבניית תוכנית לניהול משברים;
1. זהה את המנהיגים בחברה בעת האירוע.
לפני שנכנסים לתהליך של כתיבת תוכנית לניהול משברים, יש לבחור צוות של עובדים מוביל המנהיג בארגון איתו ניתן לשתף פעולה. הצוות צריך להיות מורכב מאנשים שיכולים לפעול במהלך משבר. זהו הצעד הראשון בתהליך של תכנון ניהול משברים, וכלל העובדים צריכים להכיר את הצוות.
2. הערכת סיכון
כדי להתחיל את תהליך התכנון, יש לקיים פגישה ובה לבצע הערכת סיכונים שהחברה שלכם עשויה לעמוד בפניהם. אני ממליץ לבנות מאגר של רשימת סיכונים הקשורים למקום העבודה ולהשתמש במאגר זה כדי לקבוע ולנתח את האפשרות להתרחשות סיכונים.
3. קבעו את ההשפעה העסקית של משבר אפשרי
לאחר שזיהינו את הסיכונים בסבירות גבוהה שיכולים להשפיע על החברה שלנו, כעת צריך לנסות ולצפות את ההשפעה העסקית של סיכונים אלה בעזרת הצוות שבחרנו. כל סיכון יכול לגרום לתוצאות שונות, ולכן יש צורך לנתח אותן בנפרד. השפעות עסקיות פוטנציאליות עלולה לכלול שחיקה של לקוחות, הרס מוניטין, אובדן מכירות, אובדן הכנסה, או קנסות מנהליים.
4. תכננו את התגובה
לאחר מכן, קחו כל סיכון שזיהיתם והחליטו אילו פעולות תצטרכו לנקוט כדי להתמודד עם האיום אם הוא אכן יקרה. לדוגמה, אם הנכם עובדים בחברת תוכנה ואתם עלולים להתקל במתקפת סייבר, הרי שיהיה צורך בגורם כלשהו שיגן על הרשת, שיעדכן את הלקוחות ויבצע הערכת נזקים.
5. גבשו את התוכנית
לאחר שהבנו את הסיכון והאיום, כעת חשוב לכתוב את התוכנית לפרטי פרטים. מי יהיו בעלי התפקיד, מה האירוע, מה הסיכון הצפוי, מה תהיה התגובה וכיצד נגן על הארגון מפני האיום.
6. סקירה ועדכון
לאחר שתוכנית המשבר שלכם הושלמה, בדקו ובחנו אותה שוב. לפחות פעם בשנה קיים דיון חדש בנושא ובחן האם יש צורך בשינויים בתוכנית לאור שינויים קרו בעולם בו החברה פועלת ובשל איומים חדשים שנוספו.
החסרונות של ניהול משברים
משבר יכול להיווצר בכל זמן ובכל מקום. ארגונים רבים אינם חושבים, או ממעיטים באפשרות שיקרה משבר בארגון. כתיבת תוכנית לניהול משברים והכנתה גוזל הרבה זמן, כסף ומשאבים אנושיים.
אם לא יהיה כל משבר בארגון – ייתכן ואכן מדובר בבזבוז זמן, אבל אם אכן יהיה אירוע של משבר בארגון ותצליחו למנוע אותו, או להתמודד איתו כיאות, הרי שההשקעה הרבה תהיה שווה את המאמץ.